温馨提示今天是:    
网站首页 关于协会
新闻中心  政策法规  案例分析  行业培训  会员中心  招聘信息  下载中心  在线解答 联系我们
       协会简介  协会简章  组织机构  入会须知
物业协会重要通告: 2010年度物业管理师资格考试考  2010年物业管理师资格考试培训  中物协关于2010年物业管理师资  关于设立台州市职称受理中心工作站
案例分析         
日常管理
安全管理
 
网站首页 >> 案例分析 >> 日常管理

朱铁伟:服务也是一种产品
作者:本站    浏览次数:11778    发布时间:2011-06-03 18:47:47  

朱铁伟:服务也是一种产品

本期人物:朱铁伟
职位:浙江开元物业服务有限公司台州分公司区域总监
公司简介:
浙江开元物业服务有限公司成立于2001年,国家物业管理企业一级资质单位、中国物业管理协会会员单位、中国物业管理企业前50强,隶属于浙江开元旅业集团。开元物业主要经营范围为物业服务、房产中介、房屋租赁等一体化综合服务。业务辐射上海、杭州、台州、徐州、开封、宁波、海口等13个城市,26个项目。目前在台州服务范围主要为开元·云顶嘉苑、万家华庭、蓝庭花园,服务总面积达40余万平方米,服务对象为1900多户家庭。


在台州,开元物业的星级服务标准是一直被业主们所交口称赞的。2010年,开元物业荣登“2010中国物业服务百强企业榜”,并获评“2010中国特色物业服务领先企业”称号。开元物业台州分公司也荣获“台州市物业优秀服务企业”、“台州市十佳物业服务企业”等称号。开元物业究竟好在何处?在物业服务上又是如何创新的?带着种种好奇,本报记者对开元物业台州分公司区域总监朱铁伟进行了专访。

星级服务 领跑台州
台州的物业服务行业起步较晚,目前还没有一家具有物业管理一级资质的公司。而随着浙江开元物业服务有限公司台州分公司的进入,对台州的物业服务行业起到了一定的促进作用。特别是开元物业提倡的星级服务在业内堪称经典,不仅为业主提供了更优质的服务,同时也为其它物业公司树立了榜样。
特色服务酒店化
朱铁伟告诉记者,依托开元旅业集团20多年的酒店经营资源,公司确立了“精致特色产品,追求业主惊喜”的服务使命,同时首家将“金钥匙”与“管家式”物业服务理念有机结合,为业主提供极致服务。也就是说,“开元酒店式物业服务”一直以来就是开元物业服务的一个亮点。公司从配置上引入了先进的物业管理软件,高科技的设备设施,现代化的车辆工具,新型的管理手段等,有效保证各岗位的服务质量和执行效率;从顾客对开元酒店式物业服务的感受来讲,即以“高效便捷、时刻关心、无微不至、喜出望外”作为目标,致力于创造顾客惊喜,营造快乐生活。
基础服务高标化
“你住哪里?”“我住云顶。”在平时的交流中,云顶的业主总会不经意地流露出自豪感,这不仅得益于精湛的房产品质,更得益于优质的物业管理。据了解,开元物业管理服务的内容已经超越一般意义上的保安、保洁、绿化养护、维修服务四大项基础服务,而是创立了新的管理服务模式,将工作细分落实到最基础细节,严格控制工作质量,推出客户服务中心,建立类似星级宾馆的服务流程,让社区业主通过和客户服务中心的沟通就可以得到细心完善的家居服务。并推出感动式服务标准,要求物业服务人员的言行必须能够让客户十分满意,任何事情处理和沟通都要多为业主想一分,多为业主做一点。
朱铁伟说,开元物业管理服务标准一共分为5级,目前台州云顶嘉苑和万家华庭采用的是1级标准。尽管这是服务标准中的最低等级,然而服务的质量在行业内却是遥遥领先的。“服务也是一种产品。”朱铁伟说,“因为产品好了,前来洽谈接管小区物业的人是不胜其数,有二三十家之多。经过有针对性地洽谈,目前与路桥一高档小区签定了初步意向合同。”
社区文化开元化
对于一个小区来说,社区文化是必不可少的。“好的物业服务不仅要做好基本的几项服务,同时还要承担一定的社会责任,建设成一个文明、合谐、健康的小区一直是我们开元物业的追求。”朱铁伟如是说,也是如是做的。在开元物业台州分公司管理的几个小区,每月都会开展不少于一次的社区文化活动,如乒乓球赛、斯诺克台球赛、中秋晚会、免费擦鞋等。让业主在活动中沟通交流,在活动中对开元物业有全新的认识与了解,拉近了业主和物业之间的关系,对构建和谐社区起到很大作用。针对梅雨季节的来临,开元物业还将举办晒被节,为业主免费晒被子、收被子,让业主感受“人性化”的服务。

Q&A
记者:对于物业行业的发展趋势你是怎么看的?
朱铁伟:物业的发展势必进入市场化,这是物业公司的发展趋势。房产公司和物业公司就好比兔子和乌龟赛跑,目前是房产公司占一定优势,但随着时间的推移,从长远角度来看,物业公司才是最后的王牌。目前万科物业在国内是名列前茅的,它的费用主要是依靠房产公司补贴,但若要长远发展,它势必要把自己推向市场。

记者:目前台州一些物业服务企业提出物业管理费收缴率低这一问题,开元物业台州分公司是否存在呢?
朱铁伟:就目前来说,开元物业台州分公司所管理的小区收缴率不成问题。去年云顶的收缴率为96.2%,万家华庭的收缴率为95.4%,没有达到100%的主要原因还在于一些没有入住的业主。开元物业推出的是没有入住的业主两年内物管费减半,两年后恢复正常,但有些业主在观念上还是没有转变。

记者:在物业管理上,有没有存在什么难度呢?
朱铁伟:在物业管理上,公司有一套完善的服务标准和服务体制,作为台州分公司,我们都是按照这一标准和体制严格执行。然而在台州也遇到了一个难题,这就是在免费帮自来水公司收缴水费时,由于渗漏等原因,经常会造成总表与每户水表的总和有出入,而这一笔费用还需要物业公司来承担,我觉得是不合理的。

记者:对于有些人认为的“物管费的高低会影响房产的销售”,你又是怎么看的?
朱铁伟:我个人不赞同这一观点。房产的品质与物业的服务对房产的销售会有一定影响,但是单从物管费的高低是不影响的。首先你要对自己的服务有信心,只要把服务做上去了,才能让业主感到物管费交得物有所值。

记者:随着绿城、新明等外来房产公司的进入,对开元物业有没有影响?
朱铁伟:这些房产公司的进入,也带来了他们物业公司,这对开元物业来说更具挑战力了。开元物业台州分公司将不断提升服务品质,提高服务标准,不断创新。只有你追我赶,才能让台州的物业行业更快地发展。


  下一条新闻小区因你们而美丽
  上一条新闻物业的苦和甜

 

 

 
网站首页  关于协会  新闻中心  政策法规  案例分析  行业培训  会员中心  招聘信息  下载中心  在线解答  联系我们
版权所有©2010-2017 台州市物业行业协会 全程策划:巨杉文化传媒 浙ICP备10200824号 台州物业
地址:台州市市府大道289号耀达大厦4楼A座 电话:0576-88555526 传真:0576-88555527 网址:www.tzwy.org 邮箱:service@tzwy.org